РЕГЛАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОЙ И СЕРВИСНОЙ ПОДДЕРЖКИ

Термины и определения

Исполнитель – организация в лице ООО "СпецПромДизайн", осуществляющая разработку, производство, продажу и сопровождение оборудования и программного обеспечения (ПО).

Оборудование – программно-аппаратный комплекс – совокупность технических (аппаратных) средств и программного обеспечения, работающих совместно для выполнения определённых целевых задач.

Заказчик – организация (юридическое лицо), приобретающая и использующая в соответствии с целевым предназначением какое-либо Оборудование и ПО Исполнителя.

Клиент – физическое лицо, представляющее интересы Заказчика при обращении в Службу технической поддержки (например, системный администратор Заказчика).

Техническая поддержка – совокупность услуг, предоставляемых Клиентам со стороны Исполнителя в лице группы технических специалистов, по сопровождению Оборудования и ПО Исполнителя.

1 линия технической поддержки – разрешение типовых заявок Клиента (предоставление шаблонных решений, программного обеспечения (ПО) и микрокодов, руководств и/или инструкций, принятие телефонных звонков).

2 линия технической поддержки – разрешение заявок Клиента (консультации по проблемам, по вопросам эксплуатации, удалённая диагностика оборудования, конфигурирование оборудования, решение проблем функционирования оборудования и ПО.

3 линия технической поддержки – разрешение заявок Клиента и/или касающихся доработки ПО Исполнителя.

Услуга – техническая и сервисная поддержка оборудования и ПО Исполнителя.

Заявка – обращение Клиента по возникшим вопросам или инцидентам, связанным с использованием Оборудования Исполнителя.

Инцидент – проблема, возникшая у Клиента в ходе эксплуатации Оборудования или ПО Исполнителя, которая привела к полной или частичной неработоспособности Оборудования или ПО.

Удалённый доступ к объектам эксплуатации – осуществление дистанционного подключения к объектам эксплуатации Оборудования или ПО сотрудником технической поддержки Исполнителя.

Ремонт – ряд процедур, предпринимаемых Исполнителем в отношении неисправного Оборудования для устранения технических проблем, с целью приведения Оборудования в работоспособное состояние.

Гарантийный ремонт – ремонт Оборудования в рамках гарантийного срока, относящийся к гарантийному случаю (за исключением случаев, которые не являются гарантийными), осуществляемый Исполнителем.

Не гарантийный ремонт – ремонт Оборудования после истечения гарантийного срока или ремонт Оборудования в рамках гарантийного срока, неисправность которого не относится к гарантийным, осуществляемый Исполнителем за счёт Клиента (включая транспортные расходы).

Гарантийный срок – период, в течение которого, в случае обнаружения в Оборудовании неисправности, Исполнитель обязуется их устранить, относящейся к гарантийному случаю (за исключением случаев, которые не являются гарантийными).

Общие положения

Настоящий Регламент описывает порядок предоставления Услуг технической поддержки, способы взаимодействия с Клиентами Исполнителя.

Соблюдение норм и правил, описанных в данном регламенте обязательно для всех сотрудников службы технического поддержки Исполнителя, участвующих в процессе оказания Услуг технической поддержки Клиентам.

Взаимодействие со службой технической поддержки Исполнителя осуществляется на русском языке.

Техническая поддержка оказывается в формате 8/5 в рабочие дни с 08:00 до 17:00 часов по московскому времени.

Процесс оказания технической поддержки условно разбит на несколько этапов:

• Управление Заявками – процесс отработки обращения представителя Заказчика в службу технической поддержки
• Управление Проблемами – процесс обработки выявленных на этапе Управления Заявками неисправностей
• Управление ремонтами – процесс диагностики, ремонта или замены неисправного оборудования

Заявка открывается на каждое проблемное обращение Клиента, даже если на момент открытия не имеется всей необходимой для локализации проблемы информации.

В последнем случае Клиенту сообщается, что его обращение зарегистрировано, но решение будет отложено до уточнения необходимой информации.

Вся информация, заносимая в Заявку в ходе работы над ней, является строго конфиденциальной.

Оказание услуги

Техническая поддержка осуществляется в формате консультаций или удалённой поддержки Клиента специалистами сервисной службы Исполнителя.

Сервисная поддержка оказывается в формате диагностики, ремонта или замены оборудования в сервисном центре Исполнителя.

Порядок активации услуг

Услуга начинает действовать с момента фактического получения Оборудования или ПО Заказчиком, подтверждённого подписанным актом приёмки оборудования между Заказчиком и Исполнителем.

Способы обращения в службу технической поддержки

Обратиться за технической поддержкой можно по телефону, электронной почте или через мессенджер по следующим контактам.

Классификация заявок

Все Заявки разделяются по степени критичности на 4 (Четыре) приоритета, по каждому приоритету определено время реакции:

• Критический – 2 часа
• Высокий – 4 часа
• Средний – 8 часов
• Низкий – 24 часа

Критический – Заявки, которые критически сказываются на работе Заказчика (например, полностью не работает устройство и ПО).

Высокий – Заявки, которые оказывают существенное воздействие на работу Заказчика (например, устройство работоспособно, но качество работы не удовлетворяет требованиям Заказчика).

Средний – Заявки, которые оказывают незначительное влияние на работу Заказчика.

Низкий – все прочие обращения, включая запросы на консультацию.

Время реакции – время от момента регистрации Заявки до момента её принятия в работу (информирования Клиента о назначении сотрудника технической поддержки, который будет работать с Заявкой). Инженер технической поддержки вправе изменить приоритет заявки согласно действующей в рамках Регламента технической поддержки классификации заявок по приоритету.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность и полнота ответа Клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.